流程管理，切勿倒在第一步

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　　隨著標準化管理的盛行，流程管理再一次成為熱門話題，企業(yè)紛紛推行流程管理，部分企業(yè)甚至將流程管理當作救命稻草，以為通過流程管理或者標準化就能夠扭轉(zhuǎn)企業(yè)困局。從本質(zhì)上講，流程管理與六西格瑪、項目管理等一樣，都是作為企業(yè)運營管理的一種手段，從某一個角度去“改進”企業(yè)管理的一種模式。因此，企業(yè)推行流程管理的第一步，便是要正確認識流程及流程管理的作用與局限性。

 

　　一、正確認識流程

　　1、流程只是解決了怎么做的問題

 

　　流程不是解決為什么做的問題（WHY），而是解決怎么做的問題（HOW）。流程有六個要素：輸入資源、活動、活動內(nèi)部作用、輸出的結果、客戶、產(chǎn)生價值。流程是以輸入資源為基礎，通過內(nèi)部活動轉(zhuǎn)化為輸出結果。流程就是從執(zhí)行的角度把個人或組織確定的任務去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策（輸入資源）。因此，對企業(yè)流程梳理之前需解決“為什么”的問題，即，流程是為誰服務，要達到什么目的。

 

　　2、流程沒有優(yōu)劣之分

 

　　做任何事都是有先后順序的，這個先后順序就是流程或者程序。流程本身無所謂對錯、優(yōu)劣，只有當參照一定的標準之后，流程才會在這個標準下分出對錯優(yōu)劣。比如說炒菜，有人喜歡先把菜切好，再開火炒菜，有人喜歡一邊炒菜一邊切菜，這兩種方法本身對于菜的口味（結果）幾乎沒有影響。但是如果從效率來看（這個就是標準），后者明顯較好，后者充分利用了炒菜的間隙時間，提升了效率。

　

　　對于企業(yè)，必須先定義流程管理的標準——質(zhì)量優(yōu)先？效率優(yōu)先？還是兩者兼?zhèn)?？哪些流程需追求質(zhì)量？哪些要追求效率？根據(jù)企業(yè)不同階段，標準可能會有所不同，但是這些標準必須要清晰，便于執(zhí)行過程中對流程管理的把握，這是企業(yè)做好流程管理的基礎之一。

 

　　二、流程管理三大作用

　　1、提升組織效率

 

　　公司通過流程化管理主要是為了提升組織效率。主要通過以下兩個途徑：

 

　　第一，優(yōu)化工作方式。工作方式包括工作的方法和使用的工具，通過選擇更加優(yōu)化的做事方法，選擇更先進的工具，提升流程中某個節(jié)點的工作效率。

 

　　第二，優(yōu)化流程節(jié)點。優(yōu)化流程節(jié)點的主要工作就是去除無效節(jié)點，增加必要的節(jié)點。組織效率的提升是指建立起一整套高速有效運轉(zhuǎn)的機制，這個機制中每個子系統(tǒng)都能迅速處理信息、控制該系統(tǒng)內(nèi)的潛在風險，同時還有各個相關子系統(tǒng)之間信息的高速流轉(zhuǎn)。要提升整個系統(tǒng)的效率，就必須剔除其中無效的節(jié)點——對結果不會產(chǎn)生影響的無效節(jié)點，如某公司規(guī)定工程承包合同審批需要經(jīng)過綜合辦、工會主席簽字就沒有任何意義，而且耽誤時間，這樣的節(jié)點就必須要除掉。當然對于一些風險較大工作，可適當增加審核節(jié)點，有助于規(guī)避風險。為什么是適當增加呢，因為要考慮增加節(jié)點帶來的成本和效益，兩者權衡。

 

　　2、控制運營風險

 

　　流程管理是控制公司運營風險的重要手段，風險越大的工作越應該進行“流程化管理”，將工作進行層層分解，控制其中的關鍵風險環(huán)節(jié)。

 

　　第一，規(guī)范日常工作。企業(yè)管理水平分為經(jīng)驗管理（人治）、規(guī)范化管理、標準化管理和精細化管理四個階段。經(jīng)驗化管理主要依賴個人能力及其職業(yè)精神，產(chǎn)生的風險除了來自工作本身，還有管理風險。流程就是規(guī)范日常工作，化經(jīng)驗為規(guī)范，固化日常工作流程，減少不必要的人為因素，減少管理風險。

 

　　第二，責任到崗。流程管理將一項工作劃分為若干節(jié)點，并且明確責任崗位。明確責任崗位的目的有兩點：第一，讓工作的每個環(huán)節(jié)都有具體負責人，不至于有事沒人做；第二，一旦工作出現(xiàn)問題，可通過流程追溯至具體負責人，避免相互推諉、扯皮。同時，這也可以讓每個參與節(jié)點工作的人明白：責任分工明確，工作做得好與壞，領導都會看得清清楚楚，渾渾噩噩混日子、濫竽充數(shù)的人就在公司混不下去。通過流程明確具體工作職責，將所有同類型的工作拉到同一水平，同一項工作走同樣的流程，通過完成流程管理規(guī)定必須完成的步驟，將常規(guī)風險化解于每項工作中。

 

　　3、為客戶創(chuàng)造價值

 

　　一個企業(yè)能夠始終站在為客戶創(chuàng)造價值的角度去經(jīng)營，那么他做出來的產(chǎn)品就算不能滿足客戶所有需求的，也是客戶愿意購買的。為客戶創(chuàng)造價值，不能只停留在口頭上，具體要看行動。企業(yè)文化有沒有這么去倡導？企業(yè)做事的方式是否符合這個追求？企業(yè)所有的流程是否都是為客戶創(chuàng)造價值？對于公司內(nèi)部而言，相關部門就是你的客戶；對于總部而言，分公司、項目部就是你的客戶；對于項目部而言，業(yè)主、甲方、監(jiān)理就是你的客戶。如果總部的工作流程不能為項目服務，如果項目部的工作流程不能有利于合同履約，就可以弱化甚至取消。如果一些流程不但不能為項目服務反而增加項目負擔，那就更應該被取締。如果可要可不要，對于企業(yè)管理來說，就不能要，要追求精簡、高效。

 

　　三、流程管理需要注意的幾點

　　首先，流程管理能夠提升組織整體效率，主要是將部分工作職責與權力下放到相關工作崗位，是一種分權管理思想。這對于習慣一手抓的領導來說將是一個不小的挑戰(zhàn)，部分企業(yè)就是因為企業(yè)領導的不放棄而導致流程管理的最終流產(chǎn)。其次，流程管理只能解決效率問題，并不能解決企業(yè)發(fā)展方向的問題，不能寄希望于通過流程解決企業(yè)長遠發(fā)展的問題。最后，流程管理最終能否見效的關鍵是流程能否有效執(zhí)行，企業(yè)全體員工對流程的認知程度以及其執(zhí)行流程的意愿是流程能夠有效執(zhí)行的前提。因此，流程管理的第一步就是要讓企業(yè)員工正確認識流程及流程管理，確保流程管理思想深入人心。